コールセンターの応答率を上げるには

ここではコールセンターにおける応答率の重要性と上げるためのポイントや解決方法について解説しています。

コールセンターの応答率の
重要性

コールセンターのサービスに大きく関わる指標に応答率があります。これはオペレーターが応答した数を着信する呼数で割った割合のことです。応答した数をベースとしてさまざまな要因で応答率は変わってきます。

着信呼数が急激に増加したり、人手不足や何らかの理由で対応するオペレーターが不在がち、1件の対応時間が長かったりすると、応答率が下がりますので電話をしている側にしてみるとなかなか繋がらない状況になります。

応答率が90％を切るとクレームが入り始め、80％を下回るとオペレーターも対応できない自覚があり精神的負担が増えます。50％以下になるとほぼパンク状態でコールセンターとして機能しなくなるため、そうなる前に手を打つ必要があります。

応答率を上げるための
方法と課題

単純に応答率を上げるためにはオペレーターの数を増やす必要があります。しかし、オペレーター人員を募集したり設備を整えたりするためには費用がかかり、1名の増員だけでもコスト負担は大きいものになります。

人員を増やす前にやっておかなければならないのは現状の把握です。何が原因で応答率が下がっているのかを明らかにすれば、対策が立てやすくなりますし対応業務内容を見直するだけで応答率を上げられるかもしれません。

対応時間を短縮することで回転率を上げたり、システム管理をして稼働率などを測定しオペレーターに目標設定をして達成感をもたせモチベーションに働きかけるなど、色々な方法を試した上で人員増を検討することが必要です。

問題解決を実現する
システムを導入

全体の状況を把握するためにはリアルタイムにコールセンターの状況がわかるシステムの導入も有効です。イベントやキャンペーンなどで一時的に呼数が増加しているのか、オペレーターの処理に時間がかかっているのかが明確になるからです。

また着信制御ができるPBX機能や音声自動応答、自動着信分配などができるCTI機能をもったコールセンターシステムを導入すれば、対応の一部をシステムに任せたり処理を分散させることで対応できない状態を無くすことが可能です。

最近ではクラウド型のコールセンターシステムも普及。オペレーターの在宅環境やテレワークにも対応することで、事務所スペースや設備などの初期費用やランニングコストをかけずに応答率を上げることができます。

まとめ

応答率の低下は、顧客満足度やクレーム発生、スタッフの心理的負担にも直結する深刻な課題です。原因の可視化と業務の効率化、そしてテクノロジーを活用した仕組みの最適化が重要です。

コールセンターにおける応答率改善には、業務の見直しとあわせて、柔軟かつ拡張性のあるシステム選定が成功のカギとなります。

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