定期購入の解約理由を特定するには

定期購入では、いかに商品やサービスを長く使ってもらうかが課題です。ここでは、定期購入のよくある解約理由や、解約率を下げる方法を紹介します。

よくある解約理由

効果がない

健康食品や化粧品、ダイエット関連の商品でよく挙げられる解約理由です。効果が得られないと感じさせる理由としては、広告などで過度に期待を持たせてしまった場合や、会員が使い方を誤っている場合などがあります。

余っている

こちらも、健康食品や化粧品などによくある解約理由で、継続する回数が多くなるにつれ、起こりやすくなります。定期購入していると、前の分が余ってしまうことがあります。この場合、会員が使い忘れている、使用量を守っていない、商品の届くペースが合っていないなどが考えられます。

価格が高い

最初に大幅な値下げをし、2回目以降との価格の差が大きくなっている商品に多い理由です。実際に使って、コストパフォーマンスが悪いと判断されると、会員は離れていきます。あまりにも解約が続出する場合は、利益を考えながら、価格を見直すなどの対策が必要です。

解約率を低下させる方法

「効果がない」の対策

効果が感じられない原因は、使用量や使用のタイミングなど、使い方を間違えていることにあると考えられます。自然と使用方法を理解できる仕組み作りが大切です。文章が多い取扱説明書などは、読まずに商品を使用する人も多いです。使用方法が記載されたパンフレットにイラストや写真を増やしたり、説明文を簡潔にしたりしましょう。

また、数回使っただけで効果がないと解約してしまう会員には、効果が出るまでの期間を伝えておくとよいでしょう。

「余っている」の対策

「効果がない」の対策と同じように、使い忘れを防いだり、本来の使用量を守ったりしてもらうことが大切です。そのためには、具体的に1回あたりの量の記載や、会員にリマインドする方法を検討しましょう。余った場合の対処法を伝えるのも効果的です。

また、「余っている」の対策として、一時的にサービスを停止できるシステムを導入するのも良いでしょう。商品が必要になったときに再開できるようにしておくと、解約の阻止につながります。

「費用が高いと感じる」の対策

商品やサービスに対して、「こんなに金額を払う意味があるのか」と感じている状態です。コストパフォーマンスが高いと思ってもらうために、他社の商品と比較して、この商品が優れている点を理論的に説明するのが効果的です。

また、自社の商品で、グレードを下げ、価格を抑えた商品を勧める方法もあります。購入価格は下がりますが、継続して自社の商品を買ってもらうためには有効な方法です。

専用システムを導入して解約の原因を特定しよう

定期購入の解約率を低下させるためには、解約理由を正確に知ることが大切です。解約理由を特定するためには、顧客情報やサイトを解析する、「専用のシステム」を導入するのがおすすめです。顧客情報の管理システムを導入すると、最も多い解約理由の特定や、年齢や性別ごとに解約理由の偏りを分析でき、現状の把握と改善策の検討ができます。

まとめ

定期購入における解約は、商品やサービスに対する不満だけでなく、使い方の誤解やペースのズレ、価格認識のギャップなど、さまざまな理由によって引き起こされます。

解約率の低下には、適切な情報提供や柔軟なシステム設計、顧客データに基づいた改善アプローチが不可欠です。

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