オムニチャネル化でコールセンターに必要なこと
ここではオムニチャネルの意味やコールセンターにおいてどのように構築していけばよいのか、注意点なども含め解説しています。
オムニチャネルとは
現在、EC（Electronic Commerce）分野では積極的にオムニチャネル化が進められています。これは販売戦略の一つでECサイトだけでなく店舗やスマホアプリ、SNSなど複数の販売チャネルを使いユーザーとの接点を増やす考え方です。
単にチャネル数を増やす（マルチチャネル）だけでなく、さらに一歩進んで各チャネルの境界を取り払ってつなげることで、顧客はチャネルの違いを意識することなく時間や場所にとらわれずにサービスが利用できるようになります。
企業側にとってのメリットは顧客データの統合や一元管理が可能になり、利便性が高くなることで顧客満足度も向上。さまざまな角度から顧客へのアプローチをすることで売上やリピート率アップも期待できるというわけです。
コールセンターにおける
オムニチャネル
コールセンターは顧客からの問い合わせに対応するのが主な業務です。直接的な販売チャネルではありませんが、サービスの質が売上や顧客満足度に大きく影響する部門と言えるでしょう。
コールセンターにとってのチャネルは顧客とのコミュニケーション方法を意味します。電話やメール、オンラインチャットなどがあり、顧客がどの方法を選択したとしても同質のサービスレベルが求められます。
オムニチャネルはチャネル数を増やすだけでなく、ユーザーとのつながりを強固にして売上やリピート率アップにつなげることを目的とするため、コールセンターの対応の一つ一つがオムニチャネルの成功の鍵となると言えます。
オムニチャネルに合わせた
システム導入・運用
コールセンターは顧客の悩みや相談にスピーディーに対応し問題解決まで導かなければなりません。そのため顧客管理システム（CRM）と連携し、顧客情報をすぐに引き出せたり顧客からの声をデータ化できるシステム導入が必要です。
顧客からの要望やクレームなどの情報の蓄積は製品やサービス向上に役立ちます。コールセンターには毎日さまざまな顧客からの声が集まりますので、それらをデータ化して分析・数値化することで有益情報にすることができます。
データ化した情報を整理してFAQコンテンツに反映していけば、顧客やユーザーはコールセンターに問い合わせる手前で問題解決が可能になり、ユーザーサポート業務の効率化につなげることができます。
まとめ
オムニチャネル化は、顧客接点の多様化だけでなく、全チャネルを通じて一貫したサービス体験を提供するための戦略です。特にコールセンターはその中核を担い、顧客満足や継続利用に直結する役割を果たします。
業務効率化と顧客対応品質を両立させるには、CRMやFAQ、顧客データの一元管理が可能な通販システムの導入が鍵となります。
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