ECサイト運営におけるCRM導入の有効性
CRMとは、顧客一人ひとりとの良好な関係性を継続的に維持させることを目的としたマーケティング手法の一種。消費者のライフスタイルやニーズが多様化する中、消費者ごとに異なる情報提供で満足度向上を目指すCRMは、ECサイト運営においても有効な戦略の1つとされています。
CRMとは
CRMとは、自社と顧客との関係構築を通じ、顧客満足度向上から自社の利益拡大を目指すマーケティング手法の一種です。「顧客関係管理」と訳されます。
顧客との良好な関係を継続させるため、顧客ごとに適切なタイミングで適切な情報を提供します。
ECにCRMを入れるメリット
顧客情報の一元管理ができる
CRMでは、顧客の基本情報に加え、購買履歴、メール開封状況、クリック行動、問い合わせ履歴など、顧客に紐づく多様なデータを一元的に蓄積・管理できます。これにより、顧客ごとの関係性や行動傾向を可視化できます。
顧客ごとに最適なアプローチが可能になる
蓄積された情報を活用することで、顧客の購買タイミングや興味関心に合わせたアプローチが可能になります。これにより、購買率の向上や離脱防止にもつながります。
部署間の連携と社内業務の効率化
CRMの情報は全社で共有できるため、マーケティング・営業・カスタマーサポートなど部門を超えたスムーズな連携が実現します。また、情報の引き継ぎや確認作業が減ることで、業務全体の効率化と意思決定の迅速化にも貢献します。
広告・宣伝コストの最適化
CRMによって既存顧客の満足度とロイヤルティが向上すれば、リピート率が高まり、新規顧客獲得にかける広告費の比重を減らすことが可能です。効率的なマーケティング活動により、コストの最適化が期待できます。
ECにCRMを入れるデメリット
導入・運用にコストや手間がかかる
CRMツールの導入には相応のコストがかかります。また、CRMツールを使いこなすための社員教育も必要です。費用対効果と労力対効果を分析し、慎重に導入を検討する必要があるでしょう。
即効性が期待できるツールではない
CRMは顧客データを蓄積しながらじわじわと効果を発揮するツールなので、顧客データの蓄積が少ない導入初期段階では、大きな効果が期待できません。もとより、既存顧客の数自体が少ない場合、導入効果は限定的となります。
ECのCRM導入の流れ
ECサイトがCRMを導入するためにはいくつかの段階があります。ここでは、導入に必要な現状確認、ツール選定、導入・運用の3ステップについて解説します。
ステップ1：現状確認
自社の課題の洗い出し
まずは、自社にどのような課題があるかを洗い出していきましょう。
- 販売促進に注力したい
- 顧客のサポート体制を充実させたい
- 顧客対応を効率化したい
- 顧客情報や商談についての情報も一元管理したい
課題に応じて、必要な機能を把握することもできます。
導入目的と戦略の作成
自社の課題が明確化できれば、CRMツールの導入目的がはっきりしてきます。自社の戦略を作成し、導入するツール選びの参考にしましょう。
ステップ2：ツールの選定
目的・戦略に合致した機能の選定
自社の導入目的に合う機能を持つツールを選びましょう。また、長期で継続して利用するためには毎月かかる月額費用も考慮し、長期で利用しやすいツールを選ぶことも大切です。
CRMツールにはクラウド型、オンプレミス型があります。インターネット経由で利用でき初期費用を抑えられるクラウド型、自社でツール環境構築・運用するため柔軟なカスタマイズができるオンプレミス型、自社に適した導入形態を選ぶようにしましょう。
既存システムとの連携
既存システムと連携できなければそれぞれのシステムで情報を入力するといった手間や時間が発生します。データ管理を効率よく行うためにも、既存システムとの連携は重要なポイントです。
サポートの充実性
CRMツール導入後は、慣れないスタッフからの問い合わせが多くなることが予想されます。自社の社員だけで対応するのは時間や手間もかかり、コア業務に支障が出る恐れがあります。サポート窓口があるツールを選ぶと、質問や問い合わせに対応してもらうことができます。
サポート範囲、対応日時、料金などを確認することも大切です。
セキュリティ
CRMツールを選ぶ際には、セキュリティも重要です。
- アクセスレベルを管理する権限制御機能
→必要な情報だけにアクセスすることができるよう各ユーザー、グループを設定できる
- 不正アクセス防止機能
→多要素認証、IPアドレス制限、ファイアウォールなどの機能を有するもの
- データの暗号化機能
→通信やデータ、ディスクを暗号化することで盗難やデータの解析を防ぐ
利便性だけでなくセキュリティ機能についても重要視しましょう。
ステップ3：導入・運用
社内教育
新しいツールを導入するにあたり、社内担当者、スタッフへの教育が必要です。運用開始後にトラブルが起きないよう、不明な点について問い合わせができる体制を作り、質問内容については共有できるようにしておくと良いでしょう。
PDCA体制の構築
CRMツールは、PDCAサイクルを回すことにも活用できます。CRMに記録した行動実績、そして分析機能により改善策の立案が可能になりますし、営業活動レポートを一元化することで情報共有の体制を構築することができます。
まとめ
本記事では、ECサイト運営におけるCRM導入の有効性について詳しく解説しました。
EC・通販業務においては、個別の課題解決だけでなく、事業全体の仕組みづくりや将来的な成長を見据えたシステム選定が重要です。
ツールやソリューションを正しく選び、業務効率化や顧客体験の向上につなげていきましょう。
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