EC事業でオンライン接客を活用しよう

本記事では、EC事業で活用できる「オンライン接客」のメリットや、活用する際の注意点について解説します。

オンライン接客とは

オンライン接客は、その名の通りオンラインで接客することです。オンライン上で商品を説明したり、販売を行います。Web接客とも呼ばれることがありますが、Web接客は人は接客をしないというニュアンスで認識している人が多いようです。オンライン接客は、ビデオ通話やチャットなどを使用して、オンラインで実際にスタッフが接客を行うことを指します。

EC事業にオンライン接客を活用するメリット

顧客が商品を安心して購入できる

ECサイトでユーザーが商品を購入する際は、当然ながら実際に商品を見ることができません。画像や説明文から商品を理解して購入を検討することになりますが、実際に商品を見ないで購入することに不安を感じるユーザーは多いと思われます。オンライン接客でスタッフが商品についての説明を行い、ユーザーの疑問に答えることで、ユーザーが不安なく商品を購入できます。

購入を促し売上増につなげられる

ECサイトは数多くあるため、自社のECサイトにアクセスして商品を見ても、なんとなくページから離脱してほかのサイトに流れてしまうケースは少なくありません。そこでオンライン接客を行うことで、ユーザーをサイトに引き止め、商品のアピールをして購入の後押しをすることで、ユーザーの確保と売上増につなげられます。丁寧なオンライン接客を行えば、リピート顧客となってくれる可能性もあります。

購入後のフォローがスムーズに行える

万が一不良品が届いたり、間違った商品が届いてしまった場合、メールや電話での対応だとスムーズに行かないことがあります。オンライン接客で画面を通しながらでも直接会話をして、謝罪や対応についての説明を行うことで、ユーザーの心を損ねることなくスムーズにフォローできます。

EC事業にオンライン接客を活用する際の注意点

オンライン接客の特性を理解した上で利用する

オンライン接客は、ECサイトでもユーザーに商品のアピールをして購入につなげられる画期的なツールです。しかし実際に店頭で接客するのとは違いがあります。タイミングを逃すとページから離脱されてしまうので、自社のECサイトに最適な接客方法を編み出すことが重要です。

オンライン接客が適した商品であるかを検討する

例えば高齢者向けの商品の場合、インターネットやパソコン、スマホなどの操作に慣れていないユーザが多いと思われます。その場合、オンライン接客を導入しても売上向上にはつながりにくいかもしれません。自社のECサイトで販売している商品がオンライン接客に適しているかを精査した上で導入を検討しましょう。

専門チームを構成して対応する

オンライン接客担当のスタッフを配置して、専門チームでオンライン接客を行うことがクオリティの高い接客につながります。接客は得意不得意がありますし、オンライン接客ツールの操作をスタッフ全員が習得するには時間がかかるため、専門スタッフで対応するほうが効率的です。

まとめ

オンライン接客は、商品理解のサポートや不安解消を通じて、ECサイトでの購入率や顧客満足度を高める有効な手段です。

ただし、対象ユーザーや商品ジャンルとの相性を見極めたうえで、専門スタッフの配置や仕組みづくりとセットで導入することが成功のポイントとなります。

当サイトでは、事業拡大や成長を考えて通販システムやECプラットフォームを探している方に向けて、タイプ別のおすすめ3選を紹介しています。

バックオフィスを強化したい、通販業務全体を効率化したいなど、目的に合ったシステムをぜひチェックしてみてください。